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近日，位于上海市闵行区金汇路465号的上海虹桥万象城CitiGO欢阁酒店被消费者投诉，称发生火灾时酒店不顾顾客生命安危，不及时疏散，还侵犯消费者权益，态度恶劣，关于火情还隐瞒真相，颠倒是非，拒不道歉。对此记者电话采访了当事人杨女士。
深夜发生不明原因的火灾，房间内听不到消防警报器的声音
杨女士说：2025年3月13号～3月17号我们一行人（培训学习班）居住在CitiGo酒店的2、5、6、7、8、9楼，17日凌晨00：27分，我被同楼层5楼朋友沉重的敲门声惊醒，慌乱中提着自己的行李箱逃到楼下，看到消防车正在全力消灭火灾。
（图片：消防人员灭火中，手机拍摄于：2025.3.17 凌晨00：24）
（图片：消防人员灭火中，手机拍摄于：2025.3.17 凌晨00：24）
（图片：消防人员灭火中，手机拍摄于：2025.3.17 凌晨00：24）
因为火是从同一栋楼的3楼烧上去的，所以杨女士所居住的5、6楼以上走廊里烟雾弥漫。大家通过在群里相互通知、敲门，相互帮助逃生到1层。自始至终酒店没有任何通知、警告、或协助避险行为，不顾顾客生命安危。房间内听不到消防警报器的声音。
（微信截图：火情发生未得到店方通知，同行人相互通知火情，互助避险）
（微信截图：火情发生未得到店方通知，同行人相互通知火情，互助避险）
携程网上查到欢阁酒店是华住集团旗下的酒店品牌，属于国内中高端酒店。名字取自英文“City，Go!”,上海虹桥万象城CitiGO欢阁酒店是2018年开业。
（上海虹桥万象城CitiGO欢阁酒店在携程网上提供的相关营业执照）
（上海虹桥万象城CitiGO欢阁酒店在携程网上提供的相关营业执照）
火灾发生后酒店企图隐瞒真相，颠倒是非，推诿甩锅，不积极安排顾客休息
杨女士说：从17日凌晨00：27分我们逃到楼下，店方始终没有就火灾给出解决方案或帮助，我们询问时，才告诉我们是隔壁公寓酒店着火，他们CitiGO目前在排烟雾需要等待。在等待中我突然醒悟，如果是隔壁公寓着火，为什么我们居住的楼上烟雾会这么大？感觉不对，我就在向酒店寻求帮助和疑问解答，还是坚持：“是隔壁公寓着火，和他们没有关系”。
照片拍摄于CitiGo酒店内部3楼楼道，拍摄时间：2025.3.17早晨
照片拍摄于CitiGo酒店内部3楼楼道，拍摄时间：2025.3.17早晨
后在杨女士的极力争取下，前台人员才给了一个酒店销售龙炎电话18321109990，让自己联系（附通话记录），随后通了两次电话，第一次电话1：03分沟通4分18秒；第二次电话：1：17分沟通6分43秒。
（截图：通话记录）
杨女士说:与酒店沟通时，我的诉求是请对方联系附近住处，能让我们先正常休息。两次通话共计11分钟，过程中只有推诿甩锅，完全没有给出解决方案，在寒冷天气的夜里等待1个多小时，我们无处可去身体不适，只得去附近全季酒店自掏腰包入住。在我们入住后，1：32分，CitiGo的龙炎经理才迟迟来电，依然没有给出解决方案。
酒店方态度恶劣嚣张跋扈，拒不道歉
自掏腰包安顿下后，杨女士明显感觉到心脏有不规则不舒服的跳动，同时肺部和喉咙也有不适，且不停咳嗽。身体的不适导致大概凌晨4点左右才迷迷糊糊睡着。同行人也普遍反应火灾后有身体不适。
（微信截图：同行人反应身体不适）
17日中午12：00左右，杨女士一行人工作结束回到CitiGO酒店收拾昨天遗落的行李，准备返程，直到归还房卡，酒店方也没有过丝毫歉意和对昨晚情况的解释，更没有给出任何处理办法。
昨天酒店甩锅的各种情绪就拥上心头，顿时我为我们居住在这里的学员倍感委屈，这次参会学习人员都是来自全国各地方翘楚且素质很高，她们顾及到我们参会组织人员的辛苦劳累，但我作为这次培训学习班的生活副班长我要为大家讨个公道，酒店不能就这样不了了之，酒店必须给我们道歉，在我们要求酒店口头道歉的情况下，兰双月（不知道其真实身份）不光甩锅，态度恶劣嚣张跋扈，还一直质问我是不是这次学习的负责人？是不是领导？难道是领导就能换来你的细致入微的服务，态度的谦和？不是领导就可以嚣张跋扈不管不顾客户的生命健康已经安全吗？在我们要求口头道歉都没有。这种情况致使事态进一步升级到我要求她们必须以酒店和她们个人都给我们书面道歉，在这个时候兰双月听我要求酒店盖章再有个人签名的道歉后，她知道我开始较真了，兰双月采用报警来压制我们的处理方式，当着警察的面继续甩锅着火的不是她们酒店，是物业管理不到位垃圾引起的灾情。她的态度恶劣，诉求不合理，民警对其进行了批评教育后结束了调解，但即使如此，店方也没有任何道歉。
（民警调解中）
杨女士灵魂七试问，希望酒店方给出解释并公开道歉
1、试问：
我们居住在CitiGO酒店508、505 602、607
一栋楼的3楼着火，我所居住的5楼烟雾弥漫从何而来？（详情见上文照片）
2、试问：
酒店兰双月质问我不是负责人，我个人身体健康受损我不能为自己发声？我不是我自己的健康第一责任人？
3、试问：
我们居住在你们CitiGO酒店，我们分别居住在2楼5、6、7等以上楼层，你们甩锅3楼不是你们的，是隔壁公寓的责任，是物业的责任？她们和你们是什么关系？是不是你们出租给她们？或者她们出租给你们？
4、试问：
难道你们没有收取我们的住宿费用，我们和你们酒店的生命健康安全合同不成立？
5、试问：
本来不甩锅，用诚恳道歉就能解决的方式，你们报警，让警察来处理，我们的人民警察、我们纳税人的钱这么容易这么可以随意挥霍？
6、试问：
前来出警的警察是你的朋友还是家人，你可以颐指气使的使用？
7、试问：中国的法治社会，我们每个人的生命健康财产安全不受中华人民共和国法律的保护？我们要做人最基本的事实尊重，我们要最基本的生命健康生存权利不是最应该的吗？
杨女士说:截止现在2025年03月19号下午4：30还没有得到CitiGO酒店的书面道歉，我们作为基层社会老百姓，我们得为公平正义发声，我就要为自己讨回公道，我们就要他们书面道歉，截止到现在还一直没有收到酒店方的书面道歉，我将要求酒店公开网络道歉。
总结：
1. 火情发生时，不顾顾客生命安危：火灾发生时，店方没有任何形式的通知警示（房内电话/敲门/屋内警报器）也没有工作人员协助顾客逃生避险，置顾客生命安危于不顾。
2. 火灾发生后，没有相关解决方案：顾客从火灾现场逃生后，当晚没有地方住，店方不但没有主动给出解决方案，还态度恶劣相互推诿。对于火情造成的身心健康侵害，没有任何说法。
3. 关于火情隐瞒真相，颠倒是非：火灾发生于同一栋楼的3层（楼道已严重烧毁，见图片）酒店内浓烟滚滚。店方坚持是隔壁公寓起火，与酒店无关。此说法与事实不符，隐瞒真相造成安全隐患。
4.侵犯消费者权益，态度恶劣：自火情发生，店方无避险方案、无合理解释、无道歉、无当晚住宿安排、无补偿，甩锅推诿，态度恶劣，甚至妄图通过报警来压制消费者。
诉求：
1. 望相关消防监督管理单位严查火情真相、酒店的消防安全设施是否符合标准，火灾应对流程是否合法合规，并进行相应的管理处罚。
2. 酒店需要对于上述事实，对当晚的安全疏漏、推诿甩锅、不负责任和态度恶劣给出官方正式书面道歉。可接受的官方道歉类型：CitiGo欢阁酒店微博官号、微信公众号官号等官方平台。
针对此次事情的后续发展我们将继续关注，拭目以待。
